Quand GDF se transforme en Gaz des Financiers…

COUP DE GUEULE


Monsieur le Président-directeur général,

« Une nouvelle facture plus complète et plus lisible pour mieux comprendre votre consommation… » 

S’agit-il là d’une aimable plaisanterie ou bien de la dernière stratégie pour complexer les abonnés et les pousser à ouvrir le gaz ? 

Je n’ai pas la chance d’avoir fait l’ENA alors je me perds en conjectures : comment peut-on obtenir une facture plus complète en supprimant la plupart des données (index, différence, coefficient conversion, consommation m3) ? 

J’ignore combien de neurones ont été sollicités pour créer pareil chef d’œuvre mais ils n’étaient de toute évidence portés ni sur le bon sens, ni sur la comptabilité.

Car en plus d’être illisibles, vos factures sont grossièrement erronées !  « Les factures disjonctent » titre le magazine Que Choisir dans son numéro de juillet 2007. 

Vos explications ? « Bug dans le système informatique qui aurait provoqué des surestimations de factures lors du basculement de certains clients dans la nouvelle base ». Vous avez bien raison d’utiliser ce prétexte : l’erreur est d’autant plus humaine qu’elle découle de l’informatique…

Vous en excusez-vous d’une manière ou d’une autre ?  Que nenni !  Aucune mention de ce bug sur votre site internet !  Officiellement, Gaz de France, c’est toujours le rêve de la vie plus douce… la dolce vita ! 

Bug ou pas bug ?  Peu importe finalement la question car vous avez une autre explication : « Les nouvelles factures ne sont pas comparables avec les précédentes, c’est ce qui perturbe les clients. »  Voici donc ma crainte confirmée : je suis bel et bien perturbé…

Encens, Hong Kong, 1993 © Benoît Saint Girons

Et pourtant, au regard de mes données, j’aurais plutôt tendance à vous retourner le compliment :

- Ma facture du 24 avril 2007 étant étonnamment élevée (324,44 € !), je relève mon compteur et contacte l’un de vos conseillers : ma consommation réelle est en effet inférieure de moitié à vos estimations : 3 233 kWh au lieu de 6 934 kWh !  « Pas de problème, déclare votre conseiller, on va vous faire une note de crédit ». Allez-vous bloquer le prélèvement ?  « Non, ce n’est pas possible » Serais-je remboursé ?  « Oui mais il vous faudra rappeler à réception de votre nouvelle facture… »  Pourquoi faire simple, n’est-ce pas, lorsque l’on peut faire compliqué…

- Mon compte est débité le 9 mai 2007 des 324,44 €. Cette somme n’était absolument pas budgétée mais quelle importance, n’est-ce pas ? Au pire, cela permettra à vos amis banquiers de faire tourner les agios… Je reçois néanmoins un crédit daté du 4 mai pour un montant de 161,59 €  J’appelle aussitôt le service pour en demander le remboursement. « Pas de problème, me répond-on, ce sera fait avant la fin du mois. » Sornettes et billevesées : je ne serai crédité de rien du tout !
 
- Nouvelle facture, donc, le 23 juin 2007 : le crédit a baissé de 93,72 €  Diable !  Direction le compteur pour vérifier tout ça… Ma consommation atteint cette fois 374 kWh alors que vous l’estimez de votre côté à 1 663 !  Plus de quatre fois plus !  Pas de doute, le bug continue… et à ce rythme là, je serais encore créditeur quand arrivera l’hiver… 

Sérieusement, comment croire à un bug informatique qui persisterait plus de quelques semaines ?  De deux choses l’une : soit votre service informatique est incompétent et ce n’est pas rassurant, soit il s’agit d’autre chose…

C’est en tout cas l’opinion du magazine Que Choisir : « L’entreprise se fait manifestement de la trésorerie sur le dos de ses abonnés. »  Nous y voilà : GDF, soudainement transformé en Gaz des Financiers, serait victime du fameux bug « Vénalité »…

Combien tout cela rapporterait-il ?  10,3 millions d’abonnés par, disons, 150 euros de dépassement par abonné, cela commence à faire une jolie somme : 1,5 milliards d’euros… Placés en bourse ne serait-ce que quelques mois, et voilà déjà un bénéfice de plusieurs dizaines de millions d’euros… Bravo ! De toute évidence, ce ne sont pas les mêmes neurones qui ont planché sur ce dossier…

« Taux d’intérêts de retard exigibles le jour suivant la date de règlement : 1,5 fois le taux d’intérêts légal. Aucun escompte ne sera appliqué en cas de paiement anticipé » précisent vos nouvelles factures, pour le coup vraiment plus complètes.

Il est déjà surprenant que vous puissiez augmenter le taux légal mais quand on aime (l’argent), il faut croire que l’on ne compte pas…  Au cours du jour, vous facturez donc 2,95% x 1.5 = 4.425% à vos pauvres débiteurs.

« Ne faites pas à autrui ce que vous n’aimeriez pas qu’on vous fasse » dit la formule. Avec une petite manipulation, cela pourrait aussi donner : « Appliquez à vous-même ce que vous infligez à autrui »   La base de l’éthique la plus élémentaire et le remède à de nombreux bugs !

Vous semblez avoir touché le fond mais allez vous creuser encore ?  Entendez-vous rembourser vos clients créditeurs avec ces 4.425% d’intérêts  ou continuer dans la voie du profit mal acquit qui, pour le coup, profitera à vos actionnaires et stock-options ?  J’ai peur de déjà connaître la réponse…

Evidemment, en ce qui nous concerne, notre « aventure commune » prendra bientôt fin : notre nouveau logement n’est plus au gaz ! Terminée la Dolce Vita !  Heureusement car au regard de la déréglementation du marché, je redoute une multiplication des bugs…

De manière à ce que nous nous séparions dans les meilleurs conditions, je vous serais toutefois reconnaissant de bien vouloir diligenter les quelques actions suivantes :

1. Nous rembourser toutes les sommes dues en prenant comme base notre derniers relevé.

2. Mettre un terme à nos prélèvements automatiques. Nous ne paierons dorénavant que les factures justifiées!  GDF ayant mis fin aux « relevés confiance », vous comprendrez que l’on vous rende la pareille…

3. Cesser de nous considérer comme des vaches à lait et appliquer des estimations réalistes : l’été a beau s’annoncer « pourri », il y a belle lurette qu’il n’y a plus de chauffage dans notre logement !


Il est regrettable de devoir en arriver à de tels courriers mais il faut se faire une raison : tant que les actions de groupe ne seront pas introduites dans le droit français, la tentation restera  grande pour certaines multinationales d’évoquer des bugs pour arnaquer leurs clients…

Je terminerai donc en vous remerciant d’avoir offert d’aussi beaux grains à moudre aux partisans des class actions et de la consomm’Action en général. Grâce à vous, la chasse aux bugs financiers sera peut-être enfin ouverte !

Dans cette attente, je vous prie de croire, Monsieur le Président-directeur général, en l’assurance de mes salutations outrées,

…


Suite à ce courrier adressé le 16 juillet, j’ai rapidement été remboursé. J’ai en outre reçu une réponse courtoise style « langue de bois » de l’adjoint délégué commercial Rhône Alpes le 9 août 2007.

Il y « déplore » que « l’arrêt de prélèvement n’a pu être réalisé » et s’excuse : « nos services commerciaux ont connu des difficultés dans le traitement des déclenchements de remboursement. »

Peut-être parce qu’ils étaient submergés de demande ?

J’ai été remboursé mais une question reste en suspend : est-il possible de faire cesser un prélèvement automatique chez GDF ?  Une lettre recommandée avec A/R adressée à la direction ne suffit apparemment pas…  Il est vrai qu’au regard des frais bancaires facturés par certaines banques pour ce service (près de 10 euros !), il existe désormais un vrai business du prélèvement automatique… 

Ma demande de résiliation de prélèvement s’est donc miraculeusement transformée en « demande de résiliation de votre contrat » et il m’est conseillé de « prendre contact quelque jours avant votre déménagement avec votre Centre Relations Clients ».

Merci mais ce n’est pas ce que je demandais !  Après le problème de bug et de traitement des remboursement, voilà donc maintenant un problème de lecture et de compréhension:  je demande à faire cesser un prélèvement et on me parle de résiliation de contrat, comme si le prélèvement était devenu obligatoire…

Est-il donc devenu impossible de payer ses factures au cas par cas, après relevé de compteur ?  Les abonnés doivent-ils se contenter de deux relevés par an et financer la trésorerie de l’entreprise le reste du temps ?  Alternativement, devront-ils se méfier de chaque facture et téléphoner deux fois afin d’obtenir un ajustement ?  Avouez que nous sommes encore très loin de la Dolce Vita…

Incident de parcours ?  Ont aimerait le croire et j’ai été à deux doigt de le faire…

Suite à une nouvelle facture honteusement gonflée (112 euros au lieu d'une dizaine puisque nous n’habitons plus l’appartement), je contacte le service client le 2 novembre pour communiquer mon relevé compteur. Je n’en crois alors pas mes oreilles : la charmante chargée de clientèle m’annonce que le prélèvement des 112 euros sera bloqué, qu’une nouvelle facture me sera adressée et qu’il est en outre désormais possible d’annuler les prélèvements automatiques. Alléluia, mes prières ont été entendues !!!

Sauf que mon compte sera débité quelques jours plus tard des 112 euros… que j’attends toujours la nouvelle facture… et que tout est donc à recommencer avec le conseiller !  Je crains décidément que les lettres n’aient été inversées : ce n’est pas GDF mais FDG comme… Foutage De Gueule !

Le Mendiant